راههای اعتمادسازی و غلبه بر تردید مشتری

حجم بالایی از مشتریان ما را کسانی تشکیل میدهند که نه نظر مثبت دارند و نه نظر منفی قطعی. به عبارتی رأی شان به فروشنده، رأی ممتنع است. این حجم از مخاطبان شما، حدود 40 درصد از مشتریان را تشکیل میدهند که حجم قابل توجهی است. اگر بتوانید این گروه از مشتریان بلاتکلیف را به رأی مثبت به خودتان و خرید محصولتان ترغیب و متقاعد کنید، در واقع توانسته اید تغییر و تحول عظیمی در حجم فروش تان بوجود آورید. به عبارت دیگر، کسانی که محصول شما و محصول رقبای شما را نمیخرند، یعنی همین 40 درصد، اگر بتوانید به خرید کردن ترغیب شان کنید، بزرگ ترین منبع خرید شما هستند.

وقتی خریدار شما برای تصمیم گیری با تردید روبروست، میتوانید این دو سؤال مهم را از او بپرسید:

-در چه صورتی ممکن است به خرید این کالا/خدمات علاقمند بشوید؟ -در چه موردی قانع نشده اید که این محصول را خریداری نمیکنید؟ قبل از اینکه با مشتری تان روبرو شوید، ابتدا چند نفس عمیق بکشید، آرامش خود را حفظ کنید، تصویرسازی مثبت داشته باشید و از تلقین های روحیه بخش کمک بگیرید.

اولین کاری که باید بکنید این است که شرایطی را فراهم کنید که مشتری بتواند به راحتی به حرفهای شما گوش بدهد( مشتری مداری). برای این منظور،

باید این چند نکته را رعایت کنید: -وقتی تلفنی صحبت میکنید، از جای خود بلند شوید.
-هنگام برقراری مکالمه، تا پایان مکالمه همیشه لبخند به لب داشته باشید.
فراموش نکنید که قبل از هر اقدامی، ابتدا تصویرسازی ذهنی کنید! هرگز انتظار نداشته باشید مشتری هایتان با شما تماس بگیرند! پیگیر بودن، یکی از مهمترین وظایف شماست.

هر چه با مشتریان راضی خود بیشتر حرف بزنید و با سؤالات مناسب، اطلاعات بیشتری را درباره ی ذهنیت و برداشتی که از نقاط ضعف و قوت محصولتان داشته اند بدست بیاورید، و با دقت به اظهارات و جواب هایشان گوش کنید، در جریان همین بده و بستان ها، هر چه را که نیاز دارید در اختیارتان قرار خواهد گرفت. به این ترتیب، قدم های محکم تری را در فروش خواهید برداشت و سریع تر و بهتر از گذشته فروش خواهید کرد.

بهترین منبع تبلیغ و فروش برای محصول شما، مشتریان راضی شما هستند!

مهمترین قاعده برای موفقیت در فروش، این است برای مشتریان احتمالی ای که فکر میکنید بیشترین شانس فروش را با آنها خواهید داشت بیشترین وقت و انرژی را صرف کنید. وقتی دیدید که مشتری احتمالی شما به اولین ملاقات حضوری با شما ابراز تمایل کرده است، این یعنی اینکه اولین فروش خود را کرده اید. این مرحله از فروش، احتمال فروش اصلی را تا حد زیادی افزایش میدهد.

نکاتی در مورد توصیه نامه:
یکی از قدرتمندترین ابزار فروش موفق، دریافت توصیه نامه است. اگر می بینید که مشتریان شما از مورد خاصی از محصول شما، مثل قیمت بالا یا جدید و ناشناخته بودن محصول تان، بارها و بارها گله و اعتراض دارند، از کسانی که به شما توصیه نامه میدهند بخواهید در نامه ها و اظهارنظرهای خود به این اعتراض جواب بدهند و در مورد آن شفاف سازی کنند. اگر 5 یا 6 توصیه نامه ی مربوط به مشتریان خرید کرده ی درست و حسابی همراهتان باشد، میتوانید در جلسات فروش، موضع محکم تر و مطمئن تری بگیرید و در مدت کوتاهی، فروش خود را به دو یا سه برابر افزایش دهید.

هشتاد و پنج درصد از فروش ها به این دلیل اتفاق می افتند که کسی از محصول خاصی پیش دیگران صحبت و تعریف میکند و در مخاطب ایجاد کشش و انگیزه میکند.

وقتی دارید با مشتری خود از طریق تلفن صحبت میکنید، از ویژگی های محصول یا قیمت آن تا حد امکان حرفی نزنید، مگر اینکه اطمینان داشته باشید که میتوانید بدون ملاقات با مشتری و از طریق تلفن هم محصول خود را بفروشید.

اینکه مشتری دست رد به پیشنهاد شما بزند، به این معنی نیست که شما و شخصیت تان را زیر سؤال برده است. مقاومت اولیه ی مشتری با پیشنهاد فروش شما نیز مقاومت در برابر خود شما نیست. وقتی شما و مشتری تان ایستاده اید، هیچ وقت کالا یا خدماتی را به او نفروشید! هیچ کس در حالت ایستاده کالا یا خدماتی را از شما نمی خرد.

خیلی ها محصولات ارائه شده به بازار را دو تا چهار سال بعد از عرضه شدن خریداری میکنند تا مطمئن شوند در بازار بازخورد و نتیجه ی خوبی به لحاظ فایده و مرغوبیت و کیفیت داشته یا نه. تا زمانی که به مشتری تان ثابت نکنید و به او اطمینان ندهید که دوست او هستید و در هر شرایطی، منافع او را در نظر میگیرید، او از شما خرید نخواهد کرد.

وقتی مشتری با شما روبرو میشود، اولین سؤالی که به ذهنش میرسد این است: “آیا این فروشنده به من و منافعم توجه دارد؟ آیا برایش مهم است که منافع من در این معامله حفظ شود؟”

هشتاد درصد از ارزش کالا یا خدمات شما در این است که چگونه آن را به مشتری معرفی و ارائه میکنید. اگر این شیوه ی معرفی و ارائه از مطلوبیت و جذابیت کافی برخوردار نباشد، جذابیت و محبوبیت کالا یا خدمات تان نیز در نگاه مشتری کاهش پیدا خواهد کرد. برخورد و رفتار و لحن صحبت تان با مشتری باید به گونه ای باشد که انگار دارید با تحصیلکرده ترین و آگاه ترین فرد در حوزه ی فعالیت و تخصص خودتان صحبت و رفتار میکنید.

در گفتگوهایتان به این نکته توجه داشته باشید که هر فردی در آن واحد فقط و فقط به یک چیز میتواند فکر کند و روی یک موضوع میتواند متمرکز شود. البته درست است که گفته میشود خانم ها بر خلاف آقایان در یک لحظه میتوانند به بیش از یک چیز فکر کنند، اما، حتی اگر این امکان و توانایی در خانم ها وجود داشته باشد، بدون شک تمرکز کردن روی چند چیز نمیتواند 100 درصد کامل و همه جانبه باشد و حتماً نقص هایی وجود خواهد داشت.

موقع راه رفتن، با انرژی و سریع قدم بردارید. با اطمینان خاطر و اعتماد به نفس راه بروید. حالتی شق و رق و قائم داشته باشید. شانه هایتان را به عقب بدهید و نفس هایتان را عمیق و از ته دل بکشید. نگاه تان همیشه رو به جلو باشد. طوری رفتار کنید که نشان دهید کارهای زیادی برای انجام دادن دارید و فروشنده ای حرفه ای، باتجربه و پرمشغله هستید.

چند جمله ی مهم از بزرگان: فلورا اواردز: “وقتی به دیگران خوبی میکنیم، در واقع به خودمان خوبی کرده ایم. هر چه خوبی کنیم، همه ی این خوبی ها به خودمان بازمیگردند.”
مارشال مک لوهان: “برای موفقیت، به ایده ای 100 درصد جدید احتیاج دارید!”
مارک آر. دوگلاس: وقتی مردی بیشترین تلاش خود را برای رفع نیازهای خانواده و جامعه اش میکند، در واقع به این طریق، عادت موفقیت را در خود ایجاد کرده است.”
چارلز شواب[1]: “برای داشتن تجارت و کسب و کار موفق، باید از نیروی تجسم و تصویرسازی خلاق برخوردار باشید. باید مسائل مختلف را به شکل یک تصویر و پندار ببینید؛ رؤیایی که از همه چیز در ذهنتان ساخته اید.”
آلبرات محرابیان، استاد دانشگاه کالیفرنیا در لس آنجلس میگوید: پیامی که در گفتگو در فرآیند فروش به مشتری تان منتقل و القاء میکنید، 55 درصد از زبان بدن، 38 درصد از لحن و تون صدا و فقط 7 درصد از کلماتی که برای بیان منظورتان استفاده میکنید تشکیل شده است.

خلاصه ی کلام: بیشتر وقت تان را برای دو گروه از مشتریان صرف کنید: اول، آنهایی که به احتمال بیشتری جای امیدواری هست که آن چند درصد تردید در آنها از بین برود و حاضر به خرید شوند. دوم، آنهایی که نه 100 درصد خریدار محصول هستند و نه کاملاً منصرف شده اند. اگر بتوانید این حجم عظیم خریداران را به پرداخت پول و خرید کردن ترغیب و متقاعد کنید، درآمدی باورنکردنی بدست خواهید آورد. از توصیه نامه ها نیز غافل نشوید. آنها مدارک و اسناد مکتوبی هستند که میتوانند در مصاحبه های فروش، مهر تأییدی باشند به نقاط قوت محصول شما. با مشتریان ثابت و راضی تان صحبت کنید تا بتوانید از طریق اظهارات آنها، به شناخت بهتری از نیازهای عمده ی مشتریان و نقاط ضعف و قوت محصول تان دست پیدا کنید.