تاثیرگذاری بر ذهن مشتری با شناسایی نیازهای مشتری

با نگاهی به کتاب “روانشناسی فروش”، اثر برایان تریسی

یکی از نیازهای اولیه ی همه ی انسان ها داشتن پول و درآمد بیشتر است. هرگاه بتوانید کالا یا خدمات و محصول خود را با سود و منفعت بیشتر برای مشتری گره بزنید و مرتبط کنید، توجه مشتری تان را بیشتر و بیشتر به سمت محصول تان جلب میکنید و در نتیجه اشتیاق بیشتری برای خرید کردن در او ایجاد میکنید.

وقتی دارید چیزی را میفروشید که قرار است ارزش و منفعتی برای خریدار داشته باشد، باید روی ارزش ها و منافعی تأکید کنید و متمرکز شوید که با خرید محصول شما عاید او خواهد شد. بنابراین به جای اینکه در فرآیند فروش سعی کنید به خریدار تخفیف بدهید یا امتیازات خاصی را در اختیارش قرار دهید، سعی کنید ذهن و احساس و افکار او را بر روی ارزش ها و منافع حاصل از این خرید معطوف و متمرکز کنید.

یکی دیگر از نیازها و اولویت های اساسی انسان ها، احساس آسایش و امنیت و تأمین مالی، جسمانی و حتی احساسی است. وقتی بتوانید بین خرید محصول تان و ایجاد این احساسات خوشایند در مشتری هایتان ارتباط برقرار کنید، در فروش خود موفق ترید.

باید ببینید چطور میتوانید بر محبوبیت و منفعت آفرینی و سودبخش بودن محصول تان در ذهن مشتری بیفزایید. این همان مدیریت ارتباط با مشتری است.

یکی دیگر از انگیزه های مهم افراد برای خرید کالاهای خاص (مثل اشیاء، لوازم و پوشاک) یا برخورداری از برخی خدمات (مثل خدمات پیشرفته ی آموزشی در حوزه ی کسب و کار و تخصص های مختلف)، برخورداری از جایگاه و موقعیت اجتماعی و اعتبار شخصی است. به این نیاز هم در فرآیند فروش تان توجه داشته باشید.

یکی دیگر از نیازهای اساسی افراد، داشتن سلامتی و رفاه و آسایش جسمانی و در نتیجه عمر طولانی تر است. می توانید بین محصولتان و این نیاز مشتریان نیز به نوعی ارتباط ایجاد کنید.

تحسین و مورد توجه بودن: یکی از مهمترین خواسته های همه ی انسان ها این است که نقاط قوت وموفقیت هایشان به یاد آورده شود و مورد توجه قرار بگیرد و تحسین شود. با توجه به این نکته، میتوانید به مشتری این موضوع را القاء و او را متقاعد کنید که با خرید کالا یا خدمات شما میتواند به جایگاه بهتری برسد و بر ارزش شخصی و اجتماعی خود بیفزاید و تحسین دیگران را برانگیزد و از این حس دلپذیر برخوردار شود و لذت ببرد. به این ترتیب میتوانید کاری کنید که در مقابل قیمت محصول تان مقاومت کمتری نشان دهد.

پیشروی در حوزه ی کاری: یکی از خواسته های ما این است که با برخورداری از جدیدترین اطلاعات و دانش روز بتوانیم در چهارچوب زندگی شخصی، کاری و اجتماعی سرآمد و بهتر از هم رده های خود باشیم و بتوانیم به شهرت و جایگاه برجسته ای برسیم. این نیاز، در حوزه ی فروش می تواند با ارائه ی خدمات آموزشی پیشرفته و درآمدزا و در نتیجه پیشرفت های شغلی در حوزه های تخصصی ارتباط پیدا کند. روابط صمیمانه و محبت آمیز: بسیاری از مردم علاقمند به داشتن روابطی خوب، محکم، صمیمانه و مبتنی بر اعتماد دوطرفه هستند. این نکته را هم در فرآیند فروش خود در نظر بگیرید.

یکی از مهم ترین نیازهایی که برآورده کردن آن در قرن بیست و یکم بیش از گذشته اهمیت پیدا کرده، نیاز به دستیابی به علم و اطلاعات و مهارت بیشتر و در مجموع، رشد و توسعه ی فردی است.

نیاز به متحول شدن و بهتر شدن، یکی از آن نیازهایی است که مردم برای برآورده ساختن آن پول های زیادی هزینه میکنند و سرمایه گذاری های کلانی انجام میدهند. بنابراین میتوانید برای فروش موفق تر، بین محصول تان و تغییر و تحول مشتریان تان در زندگی و کار، ارتباط برقرار کنید.

مردم از روی احساس تصمیم میگیرند و بعد با منطق شان، آن را توجیه میکنند.
بیش از 90 درصد از مواقع، اغلب مردم هنگام خرید کردن، بر اساس روحیات و احساسات خود عمل میکنند و تصمیم گیری میکنند، و بعد با منطق خود، کار احساسی خود را بررسی و توجیه میکنند. برای خرید چیز، ابتدا آن چیز به اصطلاح به دل ما مینشیند و آن را می پسندیم و بعد تصمیم به خرید آن میگیریم. بنابراین فرآیند خرید، اتفاقی احساسی است.

همیشه احساس قوی بر احساس ضعیف غلبه میکند و هدایت رفتار و عمل فرد را در دست می گیرد و کنترل میکند.

وقتی از مشتری احتمالی تان می شنوید که میگوید: “لازم است بیشتر فکر کنم تا بتوانم تصمیم بگیرم محصول شما را بخرم یا نه”، در واقع دارد با این جمله، به دو نکته اشاره میکند: 1- شما نتوانسته اید او را قانع و متقاعد کنید که اگر محصول شما را بخرد، در شرایط بهتری قرار میگیرد و احساس بهتری پیدا خواهد کرد. 2- نتوانسته اید خیال او را راحت کنید و به او این اطمینان را بدهید که چیزی را که دارید درباره اش به او توضیح میدهید و قولش را میدهید، به دست خواهد آورد. او در واقع میخواهد بگوید که شما نتوانسته اید به اندازه ی کافی به او احساس اطمینان بدهید تا با خیال راحت تصمیم بگیرد و خرید کند.

علت موفقیت کارفرمایان این است که آنها بخش عمده ای از هوش و حواس و توجه خود را روی جلب رضایت مشتری و فروش بیشتر متمرکز میکنند. بنابراین وقتی با این اشخاص روبرو می شوید، فقط و فقط در مورد فروش و سود و موفقیت و پول بیشتر صحبت کنید.

هر چه بهتر و هوشمندانه تر بتوانید نیازهای اساسی و ویژه ی مشتریان و خریداران را شناسایی کنید، در جلب رضایتِ مشتری هایتان می توانید موفق تر عمل کنید.

یکی از وظایف مهم شما این است که بدانید محصول شما – چه کالا و چه خدمات – چه کمکی به خریدار میتواند بکند و چه منافعی برای او و بهبود کیفیت زندگی و کار او دارد.

بهترین و موفق ترین مشاوران بازاریابی و فروش، ابتدا تمام انرژی و توجه خود را بر روی مهمترین مسئله ی مورد نظرِ مشتری و نیازهای اساسی و اصلی او متمرکز می کنند و بعد تمام تلاش خود را میکنند تا مشتری را قانع و متقاعد کنند که کلید حل مشکل و برطرف کردن نیاز او، در دست آنهاست و اینکه مشتری ها با استفاده از این کلید (یعنی توصیه ها و نکته های ظریف و مهم تخصصی و درک آنها) و بکارگیری این توصیه ها و خط مشی های کارشناسانه میتوانند به نتیجه ی مطلوب کار دست پیدا کنند.

وقت صرف کنید و بررسی کنید و ببینید که وضعیت مشتریان شما با خرید محصول تان بهتر از گذشته میشود و در زندگی یا کسب و کار خود از مزایا و منافعِ خاصی برخوردار میشوند. این پیشرفت و بهتر شدن میتواند عاملی کلیدی و محرک و انگیزه ی محکمی برای تصمیم گیری آنها برای خرید محصول تان شود.

در چهارچوب سازمانهای بازرگانی و تجاری، اشخاص فقط در صورتی به خرید کالا یا خدمات خاصی تمایل نشان میدهند که اطمینان داشته باشند که با خرید آن محصول، دستاوردها و نتایج کاری شان بهتر میشود و در سازمان خود از موقعیت و جایگاه بهتری برخوردار خواهند شد. فروشندگان خوب، شنوندگان خوبی هستند. آنها وقت میگذارند و با حوصله به حرف های خریدار گوش میکنند تا بیشتر با خواسته ها و نیازهای آنها و نقاط مبهم و علامت های سؤال ذهن آنها آشنا شوند. شما، به عنوان یک فروشنده، هر چه سؤالات بیشتری را از خریدار بپرسید و با صبر و حوصله به پاسخ های او گوش دهید، خریدار با تمایل و اشتیاق بیشتری به گفتگو با شما ادامه خواهد داد.

ممکن است درباره ی کالا یا خدمات خود به مشتری توضیح دهید و بعد از تمام شدن صحبت های شما، او اینطور واکنش نشان دهد: “خب، ممنون از توضیحات شما. اما این چه ربطی به کار من دارد؟!!” بنابراین قبل از هر توضیحی، اول رک و راحت از مشتری سؤال کنید که دقیقاً به چه چیزی احتیاج دارد تا از نیازهای او بطور شفاف و واضح باخبر شوید. پس از آگاهی کامل از نیازها و توقعات مشتری است که میتوانید برای او توضیح بدهید چرا محصولی که دارید معرفی و ارائه می کنید به درد او می خورد و نیازش را برطرف خواهد کرد.

لازم نیست برای اینکه محصول تان (کالا/ خدمات) را بفروشید، برای مشتری تان سخنرانی کنید و هم خودتان را به زحمت بیندازید و هم وقت او را بگیرید! کافی است با طرح چند سؤال حساب شده از او، قانع اش کنید که به محصول شما احتیاج دارد!

به عقیده ی روانشناسان، وقتی اجازه دهید فردی آزادانه درباره ی خودش حرف بزند، سرانجام در صحبت هایش دچار لغزش و اشتباه می شود و واقعیت ها و افکاری را که احتمالاً سعی داشته مخفی کند برملا میسازد. بنابراین بایستی شرایطی فراهم آورید که مشتری بتواند با خیال راحت و آزادانه صحبت کند و افکار و ایده هایش را با صراحت و صداقت به زبان آورد.

بهترین نوع سؤالاتی که میتوانید با مشتریان خود مطرح کنید، به سؤالات باز معروفند. این سؤالات با کلماتی مانند چه، کجا، کِی، چطور، چه کسی، چرا و کدام شروع میشوند. به این سؤالات نمیتوان فقط با آری یا خیر جواب داد. بلکه پاسخگویی به آنها نیازمند توضیحی جامع و گسترده است.

در روانشناسی قاعده ای وجود دارد که میگوید در هر گفتگویی، کسی که سؤال میکند، کنترل گفتگو را در دست دارد و کسی که جواب میدهد، از سوی فرد سؤال کننده کنترل می شود. قانونی هست که میگوید: “گفتن، فروش کردن نیست. فقط سؤال کردن، فروش کردن است!” بنابراین با انتخاب سؤالهای حساب شده، فروش خود را به نتیجه ی مطلوب نزدیکتر کنید.

اگر خریدار بجای جواب دادن به سؤالِ شما، سؤالی را مطرح کرد، کمی مکث کنید، آرامش تان را حفظ کنید و نفس عمیقی بکشید (تا بتوانید فکر و تمرکز کنید) و بعد بگویید: “سؤال خیلی خوبی کردید، اما قبل از جواب به سؤال تان، مایلم سؤالی از شما بپرسم…”

وقتی در فرآیند فروش و گفتگو با مشتری، به شکل یک دوست، مشاور و یک آموزگار ظاهر شوید، با وجود شرایط استرس زا و رقابتیِ حاکم بر فرآیند فروش، میتوانید از تنش و شرایط استرس زا بکاهید و احتمال رد شدن پیشنهادتان و ناکام و بی نتیجه ماندن فروش خود را به حداقل برسانید.

وقتی میخواهید کالای جدیدی را به مشتری معرفی و ارائه کنید، آن را به عنوان کالایی اصلاح شده و پیشرفته در مقایسه با نمونه های مشابه معرفی کنید، نه کالایی جدید.

مشتریان در هنگام خرید نیازمند چه مشاوره و راهنمایی هایی هستند؟ آنها به نکاتی احتیاج دارند که بتوانند به آنها کمک کنند تا کار خود را به نحو بهتر و با کاراییِ بیشتری انجام دهند. وقتی روی این موضوع تمرکز کنید که چگونه و به چه طریقی میخواهید به مشتریان خود کمک کنید، در این صورت راهکارهایی به ذهنتان میرسد که باعث می شوند راحت تر و موفق تر فروش کنید و مشتری شما هم با اطمینان و اشتیاق بیشتری از شما خرید کند.

وقتی مشتری شما ادعا میکند که کالا یا خدمات شما از کالا و خدمات مشابه رقبای شما گرانقیمت تر و پرهزینه تر است، در چنین شرایطی میتوانید به کیفیت برتر محصولتان به عنوان یک مشخصه و ویژگی خاص و متمایز اشاره کنید و مشتری را قانع کنید که دارد با قیمتی کمی بالاتر از بقیه، محصول باکیفیت تری را خریداری میکند.

مهمترین فایده ای که یک محصول یا خدمت میتواند برای خرده فروشان داشته باشد این است که سود خالص آنها را افزایش دهد. هدف هر کسب و کار و تجارتی از اقدام به فروش، بهینه سازی عملکرد کسب و کار، افزایش بهره وری، کاهش هزینه ها و افزایش گردش وجوه نقدی و جریان نقدینگی و بالا بردن سود است.

خلاصه ی کلام: مهمترین نکته ای که در این قسمت مورد توجه قرار گرفت، این است که برای اینکه بتوانیم مشتری را به سمت محصول جذب کنیم و احساس نیاز را در او ایجاد کنیم، در ابتدا باید شنونده ی خوبی باشیم. فقط در صورتی میتوانیم توقعات و خواسته های مشتری را درک کنیم که ابتدا خوب به صحبت های او گوش کنیم و سپس بر اساس اظهاراتش، به نیازهای واقعی او پی ببریم و تشخیص دهیم که آیا محصول ما مناسب او هست یا نه. همیشه باید به خاطر داشت که مشتری نه بخاطر خود محصول (کالا یا خدمات)، بلکه بخاطر منافع و استفاده ای که آن محصول برایش دارد، ترغیب و تشویق می شود بابت آن پول پرداخت کند. پس، بجای اینکه به ویژگی های خاص محصول تان- که فقط برای خودِ شما جذابیت دارد- اشاره کنید، سعی کنید به مشتری بگویید و او را قانع و متقاعد کنید که با خریدن محصول شما، نیازها و توقعاتی که برای شما توضیح داده، تأمین خواهد شد. اگر غیر از این عمل کنید، ممکن است با این واکنش روبرو شوید که: “خب، حالا این محصول شما به چه درد من می خوره؟!!